Los viajeros se enfrentan a muchos dolores de cabeza en sus viajes: colas de seguridad lentas, largas murga para peluche pasillosamenaza retrasos o cancelación – y el aeropuerto Starbucks.
Muchos viajeros, tripulaciones de vuelo e incluso personal del aeropuerto han experimentado largos tiempos de espera para disfrutar de capuchinos, cervezas frías y bocados de huevo de Starbucks.
“Deberían tener un sistema mejor”, dijo Coresa Barrino, clienta de Starbucks en la Terminal B del aeropuerto LaGuardia de Nueva York a principios de este mes, quien dijo que esperó 10 minutos y esperó su café. Una asistente de enfermera que vuela a Charlotte, Carolina del Norte, dice que el tiempo de espera es de unos dos minutos cuando compra un café en un Starbucks en Charlotte.
Las largas esperas llamaron la atención del nuevo CEO de la cadena de cafeterías, Brian NicolJSSV agregado De Starbucks chipotle en septiembre, promesa recuperación del cliente y revertir la caída de las ventas de la empresa.
Niccol dijo a los inversores que cree que los lugares con licencia, como los que se encuentran dentro el objetivo tiendas o aeropuertos, interesados en rastrear la empresa estrategia Acerca de “Regreso a Starbucks”.
“Cuando pienso en aeropuertos y cosas así, tenemos una gran oportunidad de optimizar algunas de las cosas allí para que podamos brindarle a la gente el rendimiento masivo que desean”, dijo Niccol en el informe trimestral de la compañía. conferencia telefónica el 30 de octubre.
El personal de ubicación de Starbucks en el aeropuerto (y la tecnología de la compañía) se pondrán a prueba esta semana en uno de los días de mayor actividad del año. La Administración de Seguridad del Transporte predijo un número récord de viajeros durante la semana de Acción de Gracias y dijo que el domingo 1 de diciembre podría ser el día más ocupado del año, con más de 3 millones de personas controladas en los aeropuertos de Estados Unidos.
El aumento del tráfico aéreo, especialmente durante las horas pico como el Día de Acción de Gracias, ha provocado congestión en las líneas de seguridad, salas VIP y salas VIP de los aeropuertos. las puertas — aerolíneas y cuestiones federales el gobierno ellos estan intentando corrección. Para la industria de la aviación, la congestión del aeropuerto de Starbucks es otra señal del aumento de la demanda y la congestión del aeropuerto.
Un récord de 1.050 millones de personas abordaron vuelos hacia o desde aeropuertos de EE. UU. en 2023, casi superando el total prepandémico de 2019, según el Departamento de Transporte de EE. UU.
Luchas y nuevos enfoques
Starbucks recientemente enfrentó un desafío. Su las ventas cayeron En el tercer trimestre del período finalizado el 30 de septiembre, los consumidores se resistieron a precios más altos e ignoraron iniciativas como descuentos y bebidas energéticas dirigidas a los clientes recurrentes. Las ventas en las mismas tiendas en Estados Unidos cayeron un 6 por ciento año tras año.
A finales de octubre, Niccol anunció planes para mejorar la experiencia del cliente y reactivar las ventas de la empresa, desde recuperar barras de especias hasta eliminar recargos. alternativas a los productos lácteos y reducción del menú.
Reducir el tiempo de espera es el objetivo principal: quiere reducir el tiempo de servicio a cuatro minutos, lo que reducirá las largas colas y mejorará la experiencia del cliente.
En 2022, si bien Starbucks comenzará a ofrecer pedidos y pagos móviles en las ubicaciones del aeropuerto, este cambio a veces puede causar caos y confusión en el mostrador de la cafetería en lugar de resolverlo. Además, es posible que algunos viajeros no sean clientes habituales de Starbucks que descarguen la aplicación.
Mejorar las instalaciones aeroportuarias de una cadena de café puede impulsar tanto las ventas como la imagen de marca cuando más se necesita. Incluso los clientes que han perdido Starbucks pueden visitar una ubicación en el aeropuerto mientras viajan.
Con viajeros que regresan conduce Después de la pandemia, esto le da a Starbucks y otras cadenas de restaurantes la oportunidad de aumentar las ventas.
Según los últimos datos de la Administración Federal de Aviación, las concesiones representan alrededor del 4 por ciento de los ingresos de los aeropuertos estadounidenses cada año, pero tener el tiempo y, a menudo, la energía para repostar combustible antes de un vuelo es una característica importante para los pasajeros.
En el Aeropuerto Internacional Dallas Fort Worth, los ingresos provenientes de los establecimientos de alimentos y bebidas están creciendo más rápido que el número de pasajeros, dijo Jennifer Simkins, vicepresidenta adjunta de concesiones del aeropuerto. Según el Consejo Internacional de Aeropuertos, el aeropuerto pasó del décimo lugar en 2019 al tercer lugar en el mundo por número de pasajeros.
Las aerolíneas también están incluyendo más asientos en sus aviones y, en algunos casos, aviones más grandes vuelan.
Más pasajeros por avión significa que los restaurantes pueden estar abarrotados en las horas pico, con más clientes esperando a ser atendidos y espacio limitado, dijo Ursula Cassinerio, vicepresidenta asociada de aeropuertos de Moody’s Ratings.
Señaló que muchos aeropuertos están pasando por renovaciones importantes, incluso si no se están construyendo nuevas terminales. Esto significa “más metros cuadrados para el comercio minorista y los restaurantes, más oportunidades de ingresos”.
Según la firma de investigación de mercado Technomic, los 25 aeropuertos más transitados de Estados Unidos tienen un promedio de 80 marcas de alimentos y bebidas disponibles para los viajeros.
Modelo de licencia
El desafío para Starbucks es que sean los licenciatarios los que gestionen sus aeropuertos, no la propia Starbucks.
Starbucks abrió su primera ubicación en un aeropuerto bajo licencia de HMSHost en 1991 en el Aeropuerto Internacional Seattle-Tacoma, que sirve a la ciudad natal de Starbucks.
Durante casi tres décadas, HMSHost gestionó ubicaciones de cadenas de aeropuertos en virtud de un acuerdo exclusivo con Starbucks, aumentando gradualmente su presencia en el aeropuerto a aproximadamente 400 ubicaciones.
Pero en 2020, HMSHost puso fin al acuerdo, dándole al operador la flexibilidad de ofrecer más opciones de café a los aeropuertos.
Si bien HMSHost todavía opera la mayoría de las cafeterías Starbucks del aeropuerto, desde entonces más operadores como Paradies Lagardere y OTG se han mudado.
HMSHost, Paradies Lagardere y OTG no respondieron a las solicitudes de comentarios para esta historia.
“Los aeropuertos son muy difíciles de localizar porque pueden generar buenos ingresos, pero desde el punto de vista operativo, a veces pueden ser muy difíciles”, dijo Mark Kalinowski, analista de restaurantes y director ejecutivo de Kalinowski Equity Research.
La concesión de licencias para sus tiendas libera a Starbucks de las molestias de operar dentro de un aeropuerto, como problemas de personal, alquileres elevados y puntos de control de seguridad. Aunque la cadena de cafeterías está acostumbrada a lidiar con un aumento de clientes descafeinados por las mañanas, el aumento de la demanda en el aeropuerto podría ser aún más errático.
“Un avión aterriza y, de repente, hay cien personas allí cuando no había ninguna”, dijo Kevin Schimpf, director de investigación industrial de Technomic.
El trato es que Starbucks gana menos dinero con esos restaurantes con licencia.
Al 24 de septiembre, la empresa tiene más de 16.300 ubicaciones en EE. UU. el resto está a cargo de titulares de licencias. Esa cifra incluye cafeterías en 47 de los 50 aeropuertos más transitados de Estados Unidos, según Starbucks. La compañía no reveló a CNBC la cantidad de tiendas que tiene actualmente en el aeropuerto.
En el año fiscal 2024, las ubicaciones con licencia representaron el 12 por ciento de los ingresos de Starbucks, o 4.510 millones de dólares. Según documentos de la empresa, Starbucks sólo recibe derechos de licencia de estas tiendas, un porcentaje de las ventas mensuales a través de regalías y pagos por la entrega de café, té y alimentos a los licenciatarios.
La analista del Bank of America, Sarah Senator, estima que por cada dólar gastado en una tienda autorizada, Starbucks gana alrededor de 7 centavos antes de intereses, impuestos, depreciación y amortización. Las tiendas propiedad de la empresa ganan alrededor de 23 centavos por cada dólar, escribió Senator en una nota de investigación de septiembre.
La marca Starbucks podría verse afectada si sus socios comerciales y proveedores externos fallan, señaló la compañía en la sección de factores de riesgo de su última presentación anual.
“La mayoría de los clientes no saben si se trata de una empresa Starbucks o de un Starbucks con licencia”, dijo Kalinowski. “Sólo quieren su Starbucks. Lo quieren bien. Lo quieren rápido. Y están estresados tratando de entrar por sus puertas.
Los propios aeropuertos están adoptando más tecnología para ayudar a sortear las colas en sus restaurantes.
Las cuestiones laborales han provocado que haya más quioscos y tabletas en los restaurantes de los aeropuertos, por ejemplo.
“En muchos de estos restaurantes es cada vez más difícil contratar personal, por lo que puedes salvar a los clientes en el frente del local pidiendo quioscos o tabletas o lo que sea, eso realmente ayuda”, dijo Schimpf.
Lori Noyes, vicepresidenta de concesiones y estacionamiento comercial del Aeropuerto Internacional de Tampa, dijo que “a veces los aeropuertos están un poco apartados de la calle”. Pero dijo que el aeropuerto ha avanzado en ofrecer más opciones digitales y los viajeros ahora pueden pedir comida con anticipación. Úber Cene y pida comida para llevar en los restaurantes del aeropuerto.
Dallas Fort Worth ofrece el sitio web y la plataforma DFWOrderNow, que está disponible en quioscos digitales para que los viajeros puedan pedir comida con anticipación. Simkins dijo que la plataforma del aeropuerto dirigirá a los clientes de Starbucks a la propia plataforma de Starbucks. Según el sitio web de la cadena, Starbucks ofrece más de 170.000 pedidos de bebidas posibles. “Simplemente descubrimos el valor de estar familiarizados con sus clientes”, dijo Simkins.
Simkins dijo que el aeropuerto está desarrollando tecnología robótica para las entregas a fin de acelerar el servicio. También está experimentando con ofrecer alimentos y paquetes minoristas en restaurantes y tiendas del aeropuerto, dijo, para que los pasajeros “ya no tengan que planificar sus rutas para múltiples paradas” en el aeropuerto.
La empresa local de café Ampersand, con sede en Fort Worth, Texas, planea abrir un robot barista en la Terminal C de DFW, dijo Simkins. Está abierto las 24 horas, los 7 días de la semana, para dar cabida a las tripulaciones de vuelo que llegan fuera del horario habitual.
Simkins dijo que las cadenas populares todavía atraen multitudes.
“Hay ciertas marcas que resuenan en la gente”, dijo.
Para Barrino, que espera café en LaGuardia, Starbucks es una de esas empresas.
“Realmente amo la marca”, dijo.
