Sonos está luchando por recuperar la confianza de sus clientes tras el desastroso lanzamiento de una nueva versión de la aplicación.
Después de apostar inicialmente por la nueva aplicación, el director ejecutivo de la compañía se disculpó más tarde por ello y ahora ha hecho siete promesas sobre cómo funcionará Sonos en el futuro. Esto incluye dar a todos los productos actualmente bajo garantía un año adicional de cobertura, pero los clientes no parecen impresionados…
Un breve resumen de la confusión.
En mayo, Sonos lanzó Ace, el primer par de auriculares de la compañía que compite con los AirPods Max. La aplicación necesitaba actualizarse para admitirlos, y la compañía decidió aprovecharla como una oportunidad para un rediseño importante al lanzar una aplicación completamente nueva en vísperas de su lanzamiento.
No salió bien. Los clientes estaban molestos porque la empresa eliminó sus funciones favoritas y muchos propietarios de altavoces Sonos más antiguos experimentaron problemas de conectividad y retrasos. Dado que la idea detrás de Sonos es It Just Works, similar a la de Apple, es comprensible que los clientes estén enojados con la empresa, más aún cuando la accesibilidad se ve comprometida.
Inicialmente, Sonos restó importancia a las quejas, pero el director ejecutivo, Patrick Spence, envió un correo electrónico a los clientes para disculparse y proporcionar un cronograma para las soluciones.
Sonos hace siete promesas
Sonos ha asumido siete compromisos publicación de blog y vídeo (abajo) de Spence.
- Un enfoque constante en la experiencia del cliente.
- Aumentar el rigor de las pruebas previas al lanzamiento
- Afrontar el cambio con humildad
- Nombramiento del defensor del pueblo de calidad
- Ampliación de las garantías de los altavoces domésticos
- Mejora continua de las aplicaciones.
- Establecer un consejo asesor de clientes
Spence dice que su bonificación dependerá del cumplimiento de esas promesas.
Para demostrar la importancia de estos compromisos, el Equipo de Liderazgo Ejecutivo de Sonos no aceptará pagos de bonificación anuales para el año fiscal de octubre de 2024 a septiembre de 2025 a menos que la empresa logre mejorar la calidad de la experiencia de la aplicación y restaurar la confianza del cliente.
Los clientes no parecen impresionados
Sin embargo, los comentarios en el video de YouTube sugieren que los clientes no están muy impresionados y muchos le piden que renuncie.
“¿No es la “causa raíz” de estos problemas lo que dice el vídeo?
“Vamos Patrick, ‘Renuncia al bono hasta que arregles lo que está roto’, mi amigo debería haber sido despedido. No habrá otra persona que haya hecho tanto daño a la empresa. Pareces una dictadura de arriba hacia abajo, donde Has optado por la velocidad… Ignoraste a todos, lo hiciste de todos modos para lanzar un par de auriculares que te satisficieran”.
“Vamos hombre. Simplemente renuncie al bono del año si no hay un “si”. Estarás bien.’
“Amigo, despediste a la mitad de tu fuerza laboral debido a decisiones terribles. Es vergonzoso”.
“¿Cómo sigues con Sonos? No puedes imaginar la horrible cultura/experiencia en el lugar de trabajo por la que has hecho pasar a los empleados para llegar a este punto. Entiendo que su contrato definitivamente tiene una cláusula de pago para que la junta no lo deje, pero ¿no serían eso centavos por dólar en comparación con dejar que su situación empeore (según su historial)? Y finalmente, ¿A QUÉ tipo de bono puedes calificar? ¿Te refieres a la nota rosa?
“Sonos, tu nueva aplicación está mal diseñada, incluso si no es un error. Si crees que lo que los fanáticos de la música hastiados quieren es una aplicación de burbujas de caramelo hecha de un cajón yippy/zippy, estás completamente equivocado con tu base de clientes principal. Incluso si corriges los errores, todavía nos queda la excelente aplicación emergente de la semana. Diablos, puedo tener 5 cajones de profundidad, presionar la parte trasera equivocada una vez y todo está bien. El diseño de tu aplicación es BUENO”.
“Spence – RENUNCIA Asuma la responsabilidad y arregle la cultura alejándose. Deje de hacer el ridículo a sus clientes y a los medios”.
Captura de pantalla: sonos
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