Los australianos cuyos vuelos hayan sido cancelados deberían tener derecho a un reembolso completo (no se emitirán vales) y los pasajeros retrasados por más de tres horas deberían recibir ayuda para reservar una opción alternativa, dice el Proyecto de Ley de Derechos de los Pasajeros de las Líneas Aéreas del gobierno federal en la nueva carta. .
Las aerolíneas deben reconocer las quejas de los clientes en un plazo de 24 horas y resolverlas en un plazo de 30 días, según la primera guía clara del gobierno australiano sobre política de clientes para el sector de la aviación, mientras que el equipaje perdido también debe devolverse a los pasajeros sin coste alguno.
Por primera vez, el documento establece expectativas sobre cómo la industria abordará cuestiones como retrasos y pérdida de carga.Crédito: James Alcock
La ministra de Transporte, Catherine King, anunciará el proyecto de reglamento el domingo, cuando millones de australianos se vayan de vacaciones durante la temporada navideña.
Por primera vez, el documento establece expectativas sobre cómo las aerolíneas y los aeropuertos deben tratar con sus clientes, como qué constituye un retraso irrazonable y cuándo deben realizarse los reembolsos, pero las multas aún no se han definido.
El documento está abierto a consulta hasta febrero, después de lo cual debe convertirse en ley, pero el gobierno nombrará un defensor del pueblo interino para enviar un mensaje a las aerolíneas de que deben comenzar a seguir las pautas ahora.
“La comunidad aérea de Australia merece ser tratada con respeto y dignidad, y eso incluye acciones oportunas y justas cuando su vuelo sea cancelado o retrasado, y protección para aquellos que lo necesitan”, dijo King.
“La Declaración de Derechos del Consumidor deja claro lo que durante mucho tiempo estuvo oculto en la letra pequeña. Esto les da a los australianos más confianza sobre qué esperar cuando vuelen a Australia y dónde ir si no se cumplen estas condiciones.
El reglamento establece que los clientes tienen derecho a “medidas correctivas y apoyo rápidos y justos” si su vuelo es cancelado o retrasado por más de tres horas por razones fuera del control de la aerolínea.
Sin coste alguno, las personas deberían recibir asistencia para cambiar la reserva (con la misma aerolínea o una alternativa) con todas las comidas, alojamiento y traslados necesarios cubiertos. Además, si el vuelo está programado, se debe permitir el reembolso completo y la cancelación.
