LAS VEGAS – Un importante proveedor de garantías para el hogar está bajo el escrutinio de los clientes que dicen que no cumple sus promesas de reparar o reemplazar electrodomésticos rotos.
American Home Shield (AHS) es uno de los principales proveedores de planes de seguro para el hogar del país con más de 2,2 millones de suscriptores. Frontdoor, la empresa matriz de la empresa que cotiza en bolsa, reportó ingresos de casi $1.8 mil millones en el año fiscal 2023, un 7% más que el año anterior, y los ejecutivos llamaron a AHS “un proveedor líder de garantías de compra de viviendas para mantener la participación líder en la categoría”. ” enfatizó a los inversores. año.
Esto se debe en parte a una reciente campaña de marketing protagonizada por la estrella de “Saturday Night Live”, Rachel Dratch, que según la compañía ha ayudado a aumentar el conocimiento público de la marca AHS del 39% hace dos años al 54% ahora. Dratch aparece en comerciales de televisión “Varrantina”, una vez adivina Insta a los clientes a “proteger los electrodomésticos y los sistemas domésticos contra fallas futuras”, como baterías de refrigeradores y aires acondicionados rotos.
Pero algunos clientes dicen que AHS ha tenido dificultades para responder a problemas comunes como este. Acusan a la empresa de incumplir su promesa de proporcionar reparaciones cubiertas para al menos 23 electrodomésticos, independientemente de su antigüedad, condición o historial de reparaciones, incluso aquellos con problemas preexistentes no diagnosticados.
Julián Sánchez había sido cliente de AHS durante casi tres años cuando el sistema de aire acondicionado de su casa de Las Vegas falló en mayo. Dijo que la compañía envió a un técnico de reparación externo para inspeccionar la unidad dañada de 15 años, solo para encontrarla en peores condiciones.
“Quitaron parte de mi unidad de aire acondicionado y la pusieron en el techo”, dijo Sánchez, de 34 años. “Esperaba que fuera un diagnóstico y una solución rápidos. Lo que obtuve fue todo lo contrario”.
Sánchez dijo que siempre pagó sus primas mensuales de hasta $72,99 en su totalidad y a tiempo. Pero dijo que la mayoría de sus llamadas diarias a American Home Shield quedaron sin respuesta, incluso fueron puestas en espera durante más de 45 minutos. Cuando finalmente contactó a un operador en vivo, Sánchez dijo que el hombre no tenía educación y estaba mal educado para satisfacer sus necesidades.
“Una vez que te conectas con alguien, tiene que impulsarlo hacia arriba en la cadena”, dijo. “Siguen huyendo de ti”.
Mientras tanto, Sánchez y su esposa, Patricia Nunes, de 29 años, pasaron muchos días y noches en el primer piso de su casa con sus cinco hijos para mantenerse frescos. El área de Las Vegas ha estado experimentando un calor abrasador este verano. 112 días y horas sobre 100 grados Este año, según el Servicio Meteorológico Nacional.
Esperaba que este fuera un diagnóstico y una solución rápidos. Lo que obtuve fue todo lo contrario.
Cliente de AHS Julián Sánchez
“La mayoría de las veces en esta sala hay entre noventa y cien”, dijo Sánchez mientras recorría las habitaciones de arriba.
“No podríamos haber estado allí”, añadió Nunes. “Había gente durmiendo en nuestras salas de estar porque nuestras hijas no podían dormir en el dormitorio. Hacía mucho calor”.
Se enviaron más reparadores durante las siguientes seis semanas. Uno se negó incluso a mirar el sistema de aire acondicionado porque estaba desarmado, dijo Sánchez. Otro hallazgo fue que el daño se debió a “desechos extraños” y no al desgaste normal cubierto por su contrato.
Alexander Bachuva, un abogado de derechos del consumidor de Nueva York, dice que esa es la respuesta general de AHS.
“Todos los casos que he tenido son iguales: vienen allí, identifican el problema y dicen: ‘No es un desgaste normal'”, dijo Bachuva, quien presentó al menos 50 reclamos y ganó más de $44,000 para American Home. Blindaje. clientes en los últimos años. “Encontrarán una manera de negar su reclamo”.
AHS dijo que concluyó que “se tomó una decisión de cobertura adecuada” después de tres inspecciones separadas del acondicionamiento de Sánchez.
“Nos enorgullecemos de brindar un servicio de calidad y protección a nuestros miembros”, dijo un portavoz de la compañía, y agregó que AHS manejó más de 319,000 solicitudes de servicio en el área de Las Vegas, generando más de $56 millones entre enero de 2022 y septiembre de 2024. pagó la cantidad. “Estamos decepcionados de que las expectativas del señor Sánchez no se hayan cumplido”.
AHS dijo que le reembolsó a Sánchez una tarifa de servicio de $125 por la residencia y finalmente se ofreció a reparar su aire acondicionado sin cargo. Sánchez se negó. En cambio, está trabajando con Bachuva para reemplazar completamente su dispositivo a un costo de al menos $12,500. Sánchez dijo que cuando presentó su demanda original, el sistema podría haberse arreglado por mucho menos.
Todos los casos que he tenido son iguales: vienen, diagnostican el problema y dicen: “No es un desgaste normal”.
abogado de derechos del consumidor alexander bachuva
Muchos clientes descontentos no tienen más opción que litigar el caso en un tribunal de reclamos menores o solicitar un arbitraje, dijo Bachuva, es decir, cada consumidor debe presentar una solicitud individual.
AHS tiene una calificación de 2 de 5 estrellas en el sitio web del Better Business Bureau, que cataloga casi 21.000 quejas contra la empresa durante los últimos tres años. La portavoz de BBB, Melanie McGovern, instó a los posibles clientes de empresas de garantía de viviendas a considerar cuidadosamente sus opciones antes de firmar en la línea de puntos.
“Lo más importante que deberían hacer los consumidores es leer el contrato completo”, dijo. “Quieres entender todo lo que cubre y no cubre, leer los datos de las quejas, leer las reseñas y tomar una decisión de compra a partir de ahí. ¿La empresa respondió? ¿Lo han resuelto todo?
Al mismo tiempo, Sánchez dijo que AHS quiere tomar más en serio las quejas de los clientes y revisar el desgaste común de los equipos.
“Espero que se tomen el tiempo para escuchar a la gente porque no soy sólo yo”, dijo. “Están poniendo a muchas familias en situaciones muy difíciles”.
