Ex empleados de la empresa de logística J&T Express afirman que el alto volumen de paquetes de las dos compañías chinas se ha vuelto incontrolable.
Noelia Prado notó algo extraño en su entrega de Shein el mes pasado. El paquete parecía haber sido abierto y luego vuelto a sellar con cinta. Al abrirlo, se dio cuenta de que faltaban tres de las nueve prendas que había pedido, con un valor aproximado de 52 dólares.
Lo que siguió fue una búsqueda que duró semanas para localizar los artículos perdidos.
“La aplicación de Shein decía que mi pedido había sido entregado y que debía contactar a la empresa de logística local, pero cuando lo hice, nadie respondió”, dijo Prado, residente de Tepotzotlán, al sur de Ciudad de México, a Rest of World.
El paquete fue entregado por J&T Express, una empresa global de entregas de última milla que presta servicios logísticos a plataformas chinas de comercio electrónico como Shein y Temu. Prado contó que envió múltiples mensajes de WhatsApp y realizó varias llamadas al número de atención al cliente de J&T Express, pero no obtuvo respuesta. Frustrada, decidió abandonar la búsqueda y ahora está esperando que Shein apruebe su solicitud de reembolso.
En 2023, Shein y Temu fueron las aplicaciones más descargadas en México, según la compañía de análisis digital Sensor Tower. Sin embargo, a pesar de la creciente popularidad de estas aplicaciones entre los mexicanos, las empresas aún no han establecido un sistema formal de atención a quejas para los compradores, dejándolos en el limbo si algo sale mal. Ni Shein, Temu, ni sus socios de entrega asumen responsabilidad por paquetes perdidos, dañados o retrasados, según contaron 10 compradores mexicanos que tuvieron estas experiencias durante el último año a Rest of World.
Clientes frustrados han irrumpido en los almacenes de J&T Express, presentado informes a agencias de protección al consumidor en México y creado un grupo en Facebook para intentar encontrar soluciones colectivas al problema. A menudo, su única opción es enfrentar al trabajador de reparto que llega a su puerta con el paquete.
“Existen grandes desincentivos para que los consumidores reclamen sus derechos”, dijo Fiorentina García Miramón, cofundadora de la plataforma de derechos del consumidor Tec Check, a Rest of World. Miramón mencionó que, según la ley federal de derechos del consumidor, Shein es responsable de garantizar que sus paquetes lleguen a los compradores sin problemas.
Un portavoz de Shein dijo a Rest of World que la compañía asegura que todos sus proveedores cumplen con los estándares de la industria. “Constantemente evaluamos a nuestros socios logísticos para garantizar que mantengan un alto nivel de rendimiento”, dijo el portavoz, agregando que la empresa “recibe reportes de los usuarios y actúa en caso de que haya alguna irregularidad en sus pedidos”.
J&T Express México cuenta con una red de 5,000 colaboradores y está “trabajando activamente con nuestros socios para mejorar los protocolos de comunicación y responsabilidad, asegurándonos de que los clientes reciban el apoyo que necesitan”, dijo Daniel Menéndez, jefe de marketing y comunicaciones corporativas de la empresa, a Rest of World.
Rest of World encontró 31 quejas contra J&T Express en el sitio web de la agencia de protección al consumidor Profeco. Las quejas varían desde la negativa de J&T Express a pagar por paquetes dañados hasta no entregarlos dentro del plazo estimado. Once de estas quejas están en proceso; el resto fueron desestimadas o resueltas mediante arbitraje.
El problema real podría ser más grave: no todos los clientes presentan quejas ante Profeco, ya que Shein no está actualmente registrada en el sitio web de quejas de la agencia. Para presentar una, los compradores deben visitar una de las 38 oficinas de la agencia en todo el país.
Un grupo mexicano en Facebook con más de 30,000 miembros, llamado “Todos unidos contra J&T Express y el robo de paquetes”, ha estado activo desde 2023. El grupo documenta cientos de casos de paquetes perdidos, retrasados o robados de plataformas chinas de comercio electrónico entregados por J&T Express cada día. Consumidores descontentos han compartido las direcciones de los diferentes almacenes de J&T Express en el país.
A nivel mundial, la responsabilidad por los paquetes perdidos suele recaer en la empresa de logística, que es responsable de las pérdidas en caso de negligencia o manejo incorrecto de los artículos. Sin embargo, la queja debe provenir del vendedor —en este caso, Shein—, ya que es el cliente de la empresa de envíos.
Shein y Temu no comparten sus datos de ventas en México, pero ex empleados de J&T Express dijeron que las entregas de estas plataformas chinas se expandieron muy rápidamente en poco tiempo y su socio logístico tuvo dificultades para mantenerse al día.
Michelle, una ex trabajadora de J&T Express que solicitó que se omitiera su apellido por temor a que afectara sus futuras oportunidades de empleo, dijo a Rest of World que se unió a una de las oficinas de la empresa en Baja California en 2021 para realizar tareas administrativas. Poco después, comenzaron a llegar una avalancha de pedidos de Shein y Temu. Se contrataron más conductores de camiones y trabajadores temporales para realizar las entregas, quienes a menudo trabajaban turnos de 15 horas. “Yo misma tuve que comenzar a entregar los paquetes porque no había suficientes manos para manejar el volumen”, dijo.
